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服务业背后的权利关系:有时服务态度差表明工人地位高

作者:Peter Frase

来源:破土首发

【破土编者按】“顾客就是上帝”已经成了服务行业的金科玉律,面对消费者,服务员被要求真诚微笑、谦卑有理、有问必答。态度恶劣的服务员则不仅可能被顾客投诉,更可能会因此丢掉饭碗。但是,有一个时期,服务员不仅“态度嚣张、傲慢”,工资不错有保障,还不用为此担心失业,你一定在想他们的老板是不是脑子进水了?

(图片来源:CBNWEEK)

最近关于情绪劳动的话题常常被人们提及,Paul Myerscough 在《伦敦书评》上写到, Pret a Manger连锁餐厅通过一系列精细的要求,强制他的员工们带着一种虚假的快乐去工作、并且要求他们表现得尽心尽力,这些员工们被要求做到:“面带微笑、随叫随到、保持快乐、保持忙碌。”这印证了Giraudoux和George Burns的观点,真诚恰恰是最需要被伪造的东西。

Tim Noah和Josh Eidelson也详细地讨论了这一话题,而Sarah Jaffe更进一步认为情绪劳动是劳动中(有薪资的或者无薪资的)最含性别色彩的一个,她指出,“女性在斗争了数十年后,才向人们证明,她们所做的工作可能并非出于自身热爱,而是出于外界的期待。”不过对于雇主来说,如果男女都能建立这样对工作的“热爱”是再好不过了。

Noah曾描述说Pretty a Manger连锁店这种强制员工保持快乐状态的行为,会令他回忆起东德安全局。与他相似,我想起了苏联模式,尽管是从一种不同的角度。我年纪很大了,因而经历过并且记得很早以前,人们谈到共产主义社会时,尚且会把它当做一个真实存在的地方而不是一个模模糊糊的怪物。

当时在国外旅行者的苏联游记中,可以常常见到对苏联臭名昭著的无礼服务员的描写,尤其是餐厅服务员。一份1977年的报纸标题为“苏联需要认真处理那些无礼的服务员”,在另一篇1984年的纽约时报的文章中,John Burns报道到,“面对不足的商品供应,低薪和无尽的顾客,许多在服务业工作的俄罗斯工人陷入了一种近乎蔑视的冷漠状态。”

这种现象有非常多的解释,比如计划经济的缺陷、苏维埃服务工业的制度结构、俄国人精神的变化无常,或是农奴制度的恶果。

但其中有一点原因是显而易见的,苏联工人有工作保障、稳定的工资和简易渠道来获得如房子、教育、医疗服务这类基本需求品。与此相比,对美国服务业工人来说,没有这些保障的恐惧感会迫使他们伪造“快乐”,结果就是出现了像Pret a Manger公司那样不大可能发生在苏联的荒唐的情况。正如莫斯科时报的一篇文章分析到:

在经济改革时期人们提到苏联的服务时,常常拿美国式的笑容来对比。一个很有名的例子发生在一场20世纪八十年代后期的脱口秀节目中,里面一段对话经常被引用:一个参与者说: “在美国,商场的员工总是微笑,但每个人都知道这种笑容是不假的。”另一个人回答,“我情愿要美国式的假笑也不要真诚的苏联式粗鲁。”

某公司的培训课上,员工被要求学习下跪、鞠躬、磕头   图片来源:重庆晨报

随着苏联解体以及西方资本对俄渗透,雇主们发现工人们不大愿意接受资本主义形式的工作规则。1990年的《今日美国》上的一篇文章描述了第一家必胜客在苏联营业时面临的窘境:

为了使第一家餐厅能在苏联开张,美国的管理人员需要教苏联工人如何更好地为客人服务。

“我们需要教他们服务业工作的理念是什么”基于工作经验,Rita Renth说,“ 对于其它员工一些自然而然就明白的东西,我们却要从头教给他们,比如微笑、和顾客互动、眼神交流等等。”

经理的话几乎能立刻验证我对第三次浪潮中工作伦理的观点。工人们被告知,辛苦的工作本质上就是快乐的,而不是为了宗教救赎或者物质繁荣。

正如在这第一家必胜客,有五个来自美国的经理,以及从英国,比利时,澳大利亚等其它连锁店来的同事,每天会花12到14个小时来训练俄国人以必胜客的方式服务顾客,准备食物。

Rae说,“为了激励苏联员工对工作产生激情,我们把叠盒子之类的工作转化为竞赛,当他们完成后,他们说他们之前从来没有体会到工作其实可以这么有趣。”

这种原本在苏联很少见的感觉现在已经越来越多了,正如Rae所说,“许多顾客反馈到,当他们走进店里时能体会到一种温暖的感受。”

这也正是Pret a Manger所采用的方法,结合1990年代的游戏化方式,来强化员工发自内心的快乐感。同样的,一个商业学校的教授也曾发博客文章描述他在俄国麦当劳经历过的一件事:

一个苏联年轻人在经过几天的麦当劳服务训练后,很认真地问了经理一个问题:“我们为什么要对顾客这么贴心,我们有汉堡他们没有啊!”

放在过去,年轻人的说法确实挺有道理的,他们可能的确拥有汉堡,而顾客没有。只是随着苏联解体,工人已经没有稳定的收入来购买汉堡了。

为了反衬资本主义的优越性,粗鲁的服务早已被理解为典型的共产主义缺陷。它确实反映了苏联模式的矛盾:一方面保留了有酬劳动的形式,另一方面却消除了许多规则机制,而正是这些机制,如失业的威胁,可能引发的贫困,可以强迫工人接受雇主或者顾客制定的规则。

这一矛盾到头来就变成一家餐厅的员工和顾客都很痛苦的结果,正如老话所说“顾客假装付钱给员工,员工假装努力工作。”

在最近一篇文章中,Seth Ackerman告诫我们,当代的社会主义者们不能忽视计划经济的物资短缺,并且他提醒“对消费者供给的贫瘠往往被认为是对社会主义人道主义使命的背叛。”但是服务工作和他所说的物资匮乏有所不同,因为商品和工人是不可分割的。

事实上,要求所谓的“好的服务”本质上是要求一种情感的,或是有情感影响力的劳动,这种劳动常见于服务行业尤其是女性化的职业中。Paul Myerscough很明确地批评Pret a Manager所采用的一整套用来防止他们的员工可能表现出“为了钱而工作”的态度的监督和评价机制,但是三十年前,像Myerscough这样的记者或许正是抱怨莫斯科粗鲁的服务的那部分人。

在雇佣劳动或类似的体系里,我们必须要在公司强制快乐和员工真实粗鲁中选择一种,换句话说,虚假的美式微笑和真诚的苏联粗鲁,二者必选其一。

而资本主义制度里的服务员则因害怕失业而表现得过于谦卑友好,正如Tim Noah所说,“在好长一段时间中,我都在想那个Pret a Manger的金头发员工是不是爱上我了。”或许正是现在,我们需要怀着一丝留恋地来回想过去那些无礼的共产主义服务员,因为他们对待体制的态度至少是坦率的。

我已经重申了许多次,社会民主事业(或者暂时称其为社会主义工程)的本质是赋予劳工权力。通过充分就业的方式,收入和雇佣被分开,使得工人组织和工人自己能获得抵抗雇主要求的能力。

但是就情绪劳动而言,它告诉我们为什么所谓的温和方案或改良主义计划,最终都会演变成为激进的、不稳定的结果。没有老板的控制,我们面对的就是那些有真实情绪的“人”,而不是带着公司要求的微笑面具的服务员。

揭示服务业背后的真实状况是一项祛魅的经历,你会感到有些不悦,可能比去了解你的苹果手机是如何被制造出来更戳到你的痛处。但这两个例子在提醒我们:我们作为消费者的背后其实有许多的权力关系。

注:原文发在jacobinmag.com  翻译:柚子斗士  校对:伊利傻白  

(本文为破土首发,仅代表作者观点,不代表本网站立场,如有转载,请注明来源。责任编辑:霍青桐   图片编辑:Negation.N)

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